売上が伸び悩む企業が見落とすことがあります。
それは『すでに知っているお客様』の活用です。
新規営業に注力する一方で、
一度来店したお客様からの再来店や、
過去に施工した施主様からの追加工事がなぜ生まれないのか。
その理由を知らないと、
手元にある宝物を捨てているのと同じことになります。
なぜお客様は戻ってこないのか
実は、多くの経営者は『新しいお客様を獲得する』ことに必死で、
『獲得したお客様をどう動かすか』という視点を持っていません。
新規営業はもちろん大事です。
でも、すでに自社を知っているお客様こそが、
最も反応しやすいお客様です。
その機会を逃していることを理解する必要があります。
1つ目：再来店しない原因は競争ではなく『忘却』
多くの経営者は、
お客様が来ない理由を
『競争に負けたから』
『価格が高いから』
と考えます。
しかし、
実際のデータが示す本当の理由は『忘れているから』です。
一度来店したお客様が二度と来ない理由の多くは、
他の業者を選んだのではなく、
単純にあなたの会社の存在や連絡先を忘れているのです。
お客様の生活の中で、
自社のことを常に思い出すような仕組みを作っていなければ、
どんなに良い技術があっても心の奥底に埋もれていきます。
営業や集客の活動とは別に、
『思い出させる工程』という独立した仕事があることに気づく必要があります。
これは、顧客心理を理解することから始まる視点なのです。
2つ目：デジタルでは作れない『心理的な距離感』
メールやLINE、SNS、ホームページなどのデジタル通知は便利ですが、
お客様にとっては日々の大量の情報の中に埋もれてしまいます。
通知が来ても『スワイプで消す』『未読のまま放置する』という行動パターンが一般的です。
一方、自宅に届く手紙やハガキなどの紙媒体は異なります。
お客様の脳の中に『特別な何か』として認識されます。
特に、個人名で届く郵便物や宅配物は、
数が少なくなった現代だからこそ、
見てもらえる、読んでもらえることが多くなります。
デジタルには不可能な、
この『心理的な違い』を理解してください。
3つ目：紙媒体が売上に直結する理由
なぜ、今でも大手の通販会社はカタログを配り続けるのでしょう。
それは、紙のカタログを送ると、
お客様からの申し込みが増えるからです。
これは偶然ではなく、人間の心理に関わる法則です。
紙を通じて得られる情報は、
デジタルより『信頼感』『安心感』『重要性』として
受け取られやすい傾向があります。
自社の顧客リストに対して、
戦略的に紙で接触する設計を持つことで、
一気に反応率が変わります。
つまり、
紙媒体の活用は『もう一つのマーケティング手法』ではなく、
『心理設計の工程』として捉えるべき重要な要素なのです。
『忘れさせない工程設計』で業績を変えた3つの事例
これまでお伝えした視点は、
理論的な話に聞こえるかもしれません。
しかし実際に、
この『忘れさせない工程設計』を導入した経営者たちは、
どのような変化を遭遇したのでしょう。
建築業の3つの事例から、
実際の改善パターンを見ていきます。
事例1：忘れられない仕組みで再来店が増加した工務店
ある工務店の経営者は、
技術力と提案力に自信を持っていました。
しかし問い合わせは月3〜4件程度で安定せず、
一度来店したお客様からの再来店や、
過去に施工した施主様からの追加工事の依頼がほぼ生まれていませんでした。
それが、お客様を『思い出させる工程設計』により、
既存施主様からの反応が大きく変わったのです。
Before: 月3〜4件の問い合わせで、既存施主様からの追加工事依頼がほぼなし
After: 顧客心理に基づく『思い出させる接触設計』を導入。DMを実施
具体的な変化: 完工後、施主様の「また何かあったら相談したい」という心理状態を『定期的に思い出させる』設計に変更
結果: 6ヶ月で既存施主様からの追加工事依頼が増加し、月の新規問い合わせも月6〜7件に安定。成約率も30%→43%へ向上
事例2：顧客心理設計で既存顧客案件が増加した水回り工事
ある水回り工事の専門家は、
技術力には絶対の自信を持っていました。
しかし工事完了後、
施主様から二度目の工事依頼や紹介が
なかなか来ないことに気づきました。
営業努力は足りていたのに、
何かが欠けていたのです。
それが、顧客心理に基づく
『接触設計の不足』だったのです。
Before: 技術力に自信があるも、既存施主様からの追加工事依頼や紹介がほぼなし
After: 施主様の『心理的な距離』を縮める接触設計を導入。ニュースレター配布を実施
具体的な変化: 工事完了後、施主様の『あの業者さんはどうしているのか』という忘れかけた状態から『ずっと応援してくれている』という心理状態への転換設計に変更
結果: 3ヶ月で既存施主様からの追加工事相談が増加し、月平均案件が1.3倍へ。新規営業時間を削減しながら売上が安定化
事例3：顧客心理の接触設計で既存顧客案件が増加したリフォーム会社
あるリフォーム会社の経営者は、
新規顧客開拓に力を入れていました。
しかし、一度工事を依頼してくれた施主様からの追加相談や
紹介がほぼ来ないことに気づきました。
営業スキルの問題ではなく、
施主様が『会社の存在そのものを忘れていた』のです。
それが、定期的な『心理的な接触設計』により、
既存施主様との関係が一変しました。
Before: 新規顧客開拓に注力するも、既存施主様からの追加相談や紹介がほぼなし
After: 施主様の『心理的な存在感』を高める定期的な冊子による接触設計を導入
具体的な変化: 水回りの老朽化や外壁のメンテナンスなど『将来的に必要になる場面』を先回りして意識させる設計に変更
結果: 4ヶ月で既存施主様からの相談件数が月2〜3件から月6〜8件に増加。新規営業コストを抑えながら、紹介案件も増える好循環が形成
思い出させる仕組みが、あなたの売上を変える
技術力や専門性に自信がある経営者ほど、
『営業』という仕事を軽く見ている傾向があります。
しかし営業とは、
新しいお客様を獲得することだけではなく、
『すでに知っているお客様に思い出してもらう工程設計』でもあるのです。
特に、デジタル通知が溢れる時代だからこそ、
紙を通じた戦略的な接触が、
心理的な距離を縮めます。
今の月商から抜け出すために必要なのは、
新規営業の強化ではなく、
『すでに持っているお客様リストをどう活かすか』という視点の切り替えです。
具体的に自社にどう落とし込むかは、
業種や現在の顧客状況によって異なります。
だからこそ、無料相談で
『現状の顧客リスト』
『再来店の仕組み』
『設計のポイント』
を一緒に洗い出すことから始めることをお勧めします。
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【編集後記】
あるクライアントの工務店では、
完工後の施主様との関係が途切れていました。
「また何かあったら相談しますね」
という言葉をもらっても、
その「何かあったら」が来ない。
そこで、年賀はがきと暑中見舞いに加えて、
季節ごとのメンテナンス情報を
はがきで送るように指示しました。
しかし、
その内容を見て驚愕。
慌ててストップをかけて
修正させたことがあります。
それは、工事内容の説明が主だったからです。
「え？何がいけないの」
と思ったあなた。
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そうじゃないと、
施主様リストが無駄になりますよ。
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